לידים מקמפיין שלא עונים? רוב הסיכויים שעניתם להם מאוחר מדי

התלונה הכי נפוצה ששומעים מבעלי עסקים שמריצים קמפיינים: “הלידים לא איכותיים, הם לא עונים”. ברוב המקרים שבדקנו, הלידים בסדר גמור. מה שלא בסדר הוא הזמן שעבר בין הלחיצה על המודעה לבין ההודעה הראשונה מהעסק.

מה קורה בעשר הדקות הראשונות

אדם שרואה מודעה בפייסבוק או באינסטגרם ולוחץ עליה נמצא ברגע של עניין. הוא לא חיפש אתכם, הוא נתקל בכם. העניין הזה חי כמה דקות, ואז הוא ממשיך לגלול. אם בדקות האלה הגיעה הודעה שמדברת איתו, השיחה נפתחה. אם ההודעה הגיעה אחרי שעה, הוא כבר לא זוכר על מה לחץ, ולפעמים כבר דיבר עם מישהו אחר.

זה לא עניין של נימוס, זה עניין של מבנה. קמפיין לידים מייצר את רוב הפניות בדיוק בשעות שבהן העסק לא פנוי: ערב, שישי, שבת. עסק שעונה “בבוקר” עונה כשמחצית מהלידים כבר קרים.

הבעיה השנייה: ההודעה הראשונה שלכם

גם כשעונים מהר, ההודעה הראשונה של רוב העסקים היא “היי, ראיתי שהשארת פרטים, במה אפשר לעזור?”. הלקוח צריך עכשיו לכתוב את מה שכבר כתב במודעה. חלק לא טורח.

הודעה ראשונה טובה כבר יודעת מאיפה הליד הגיע ומה ראה: “היי דנה, ראית את המודעה על סדנת הצילום ביום שישי. יש עוד שלושה מקומות. לשלוח לך את הפרטים?”. זה ההבדל בין שאלה לבין המשך שיחה.

איך בונים מענה ראשוני שעובד

הנה המבנה שאנחנו בונים לעסקים שמריצים קמפיינים, מהקל לכבד:

שלב 1: הליד מגיע ישר לוואטסאפ

במקום טופס לידים שמייצר טבלה, המודעה פותחת שיחת וואטסאפ עם העסק (מודעת “לחיצה לוואטסאפ”). הלקוח כבר בערוץ שהוא הכי נוח בו, ואין העתקה של פרטים ממקום למקום.

שלב 2: מענה תוך שניות, לפי המודעה

הסוכן מזהה מאיזו מודעה הליד הגיע, ופותח את השיחה בהתאם. ליד ממודעה על מוצר א׳ מקבל שיחה על מוצר א׳. ליד ממודעה על מבצע מקבל את פרטי המבצע. אין תפריט, אין “במה אפשר לעזור”.

שלב 3: איסוף הפרטים הנכונים

הסוכן שואל את שתיים או שלוש השאלות שאתם צריכים כדי לדעת אם זה ליד רלוונטי: מה מחפשים, לאיזה מועד, באיזה אזור. הוא לא מציף, הוא שואל בקצב של שיחה.

שלב 4: העברה חמה

ליד שעבר את השאלות מגיע אליכם עם סיכום: שם, מה רצה, מה ענה, ומה השלב הבא. אתם מתקשרים לאדם שכבר מחכה לטלפון, לא לאדם שצריך להיזכר מי אתם.

שלב 5: מעקב אוטומטי למי שנעלם

ליד שהפסיק לענות באמצע מקבל הודעת המשך אחרי כמה שעות, ועוד אחת אחרי יום. קצרות, אנושיות, בלי לחץ. חלק לא מבוטל חוזר.

מה עם לידים מטופס, מהאתר או מדף נחיתה

אותו עיקרון. פנייה מטופס נכנסת ל-CRM ובאותה שנייה יוצאת אליה הודעת וואטסאפ מהעסק, דרך הערוץ הרשמי של מטא, שממשיכה את השיחה במקום שבו הטופס נגמר. הלקוח שמילא טופס בשעה 23:00 מקבל הודעה בשעה 23:00, ולא מייל בבוקר.

איך מודדים שזה עובד

שלושה מספרים שכדאי לדעת לפני ואחרי:

• זמן עד המענה הראשון. לפני: שעות. אחרי: שניות. זה המספר שמשנה את כל השאר.
• אחוז הלידים שענו להודעה הראשונה. זה המדד לאיכות ההודעה הראשונה שלכם.
• אחוז הלידים שהגיעו לשיחה או לפגישה. זה המדד שבעל העסק באמת מרגיש בכיס.

אצל עסקים שעברו למענה אוטומטי מיידי, השינוי במספר הראשון הוא מיידי, ובשני השאר הוא מגיע תוך כמה שבועות, כשהודעות הפתיחה והשאלות מכווננות לפי מה שהלקוחות באמת כותבים.

לפני שמגדילים תקציב

הרבה עסקים מגיבים ללידים “לא איכותיים” בהגדלת התקציב, כדי שיהיו יותר לידים. זה מכפיל את הבעיה. הצעד הראשון הוא לוודא שכל ליד שכבר משלמים עליו מקבל מענה תוך שניות, עם הודעה שמדברת על מה שהוא ראה. רק אחרי זה יש טעם לשאול אם הקמפיין טוב.

טעויות שראינו בדרך

לענות מהר מאותה הודעה לכולם. מהירות בלי הקשר היא חצי עבודה. ליד שרואה “היי, במה אפשר לעזור?” תוך שנייה מרגיש שדיבר עם רובוט, גם אם ענה לו אדם. ההודעה הראשונה חייבת לדעת מאיפה הליד הגיע.

לשאול יותר מדי בהתחלה. חמש שאלות ברצף מבריחות. שתיים או שלוש, בקצב של שיחה, ואחר כך העברה לאדם או להצעה.

להעביר לידים חמים לתור. אם הסוכן סיים את הבירור ואף אחד לא מתקשר במשך יום, כל היתרון של המענה המהיר נעלם. ההתראה לצוות צריכה להגיע מיד, עם הסיכום, ולמי שזמין.

להפסיק אחרי הודעה אחת. ליד שלא ענה להודעה הראשונה לא בהכרח לא מעוניין. הוא היה עסוק. מעקב אחד או שניים, קצרים ואנושיים, מחזירים חלק מהלידים בלי שום מאמץ.

שאלות שחוזרות על מענה ללידים

זה עובד גם עם קמפיינים בגוגל? כן. ליד מגוגל מגיע בדרך כלל דרך טופס באתר או שיחה, והטופס יכול לפתוח שיחת וואטסאפ באותה שנייה, בדיוק כמו מודעה בפייסבוק.

מה אם אני רוצה לענות בעצמי? אפשר. הסוכן פותח את השיחה ואוסף את הפרטים, ואתם נכנסים ברגע שאתם פנויים. מה שחשוב הוא שהדקות הראשונות לא יעברו בשקט.

איך יודעים מאיזו מודעה הגיע הליד? מודעות “לחיצה לוואטסאפ” מעבירות את זהות המודעה יחד עם ההודעה הראשונה. הסוכן משתמש בזה כדי לפתוח נכון, וה-CRM שומר את זה כדי שתדעו איזו מודעה מביאה לידים שסוגרים.